1
Communicatie en telefoonetikette
Communicatie en telefoonetikette
Lisätiedot
Als onthaalmedewerker ben jij vaak het eerste aanspreekpunt van een organisatie — aan de balie én aan de telefoon. Een professionele houding begint dus bij hoe je spreekt, luistert en reageert.
In deze les leer je hoe je vriendelijk, duidelijk en correct communiceert met bezoekers en bellers. Je oefent met beleefd taalgebruik, gespreksstructuur en het noteren of doorgeven van boodschappen. Ook leer je wat je best zegt (of niet zegt) in verschillende situaties, en hoe je omgaat met mensen die ongeduldig of onduidelijk zijn.
Een goed gesprek begint met een goede toon — en die kan je leren zetten, elke dag opnieuw.
Hanki aktiviteetti-merkki
Communicatie en telefoonetikette Hanki tämä merkki
Waarom is communicatie zo belangrijk aan het onthaal?
Als onthaalmedewerker ben jij de eerste stem en het eerste gezicht van de organisatie. De manier waarop jij mensen begroet, vragen beantwoordt en gesprekken voert, bepaalt mee hoe zij zich voelen — welkom, begrepen en geholpen… of net niet.
Goede communicatie is meer dan vriendelijk zijn.
Het gaat over:
- luisteren én begrijpen wat iemand vraagt;
- helder en beleefd antwoorden geven;
- correct doorverwijzen of informatie geven;
- professioneel blijven, zelfs bij moeilijke situaties.
Kortom: jij zorgt voor verbinding. Dat maakt jouw communicatie een belangrijk visitekaartje van het bedrijf.
Telefoonetikette: wat is het en waarom is het belangrijk?
Telefoonetikette betekent: hoe je professioneel telefoneert. Het gaat over toon, structuur, beleefdheid en duidelijkheid. Aan de telefoon kan je geen lichaamstaal zien, dus jouw stem doet al het werk!
De 5 basisregels van telefoonetikette:
- Neem snel en beleefd op
- Binnen 3 keer overgaan.
- Voorbeeld: “Goeiemorgen, sociaal huis Zonnebloem, met Sara aan het onthaal.”
Luister actief
- Laat de beller uitspreken. Maak korte bevestigingen zoals “ja”, “ik begrijp het”, “oké”.
Blijf vriendelijk, ook bij spanning
- Je bent het gezicht van de organisatie, ook via de telefoon.
Gebruik duidelijke, rustige taal
- Geen vakjargon. Spreek traag genoeg. Herhaal moeilijke info of afspraken.
Noteer boodschappen correct
- Naam, voor wie het is, datum, uur, inhoud van de boodschap.
- Check: “Heb ik het goed genoteerd: u bent mevrouw Jacobs en u belt voor een afspraak met meneer Willems?”
Hoe geef je een correcte boodschap door?
Een correcte boodschap bevat altijd:
- Naam van de beller
- Voor wie het is (interne collega of dienst)
- Wat het onderwerp is
- Of en wanneer er teruggebeld moet worden
- Contactgegevens (indien nodig)
Voorbeeld van een boodschap:
“Mevrouw Jacobs belde op woensdag 20 juni om 10u15. Ze wil graag een afspraak met meneer Willems voor het invullen van haar dossier. Ze vraagt of hij haar vandaag nog kan terugbellen op het nummer 0478 55 66 44.”
Aan de balie: professioneel spreken én luisteren
Ook face-to-face is beleefd en duidelijk communiceren essentieel. Aan het onthaal ontmoet je veel verschillende mensen: van vriendelijke bezoekers tot gespannen of gefrustreerde klanten. Je leert om vriendelijk te blijven, grenzen te bewaken en correct door te verwijzen.
Tips voor klantgericht onthaal:
Begroet elke bezoeker met een glimlach: “Goeiemiddag, hoe kan ik u helpen?”
Gebruik eenvoudige en duidelijke taal
Herhaal de vraag of info als iets onduidelijk is
Zeg wat je doet, en doe wat je zegt: “Ik ga even navragen of mijn collega vrij is.”
Blijf professioneel, ook als iemand boos is
- “Ik begrijp dat dit vervelend is. Ik bekijk graag samen wat ik voor u kan doen.”
We gaan er in de les verder op in, maar beantwoord de onderstaande vragen alvast.
Sinun täytyy suorittaa 1 tehtävä saadaksesi merkin
Tehtävät
Tehtävä nro.1
Vastauksen vahvistanut: Yksi aktiviteetin järjestäjä
Je bent onthaalmedewerker in een winkel of dienstencentrum. Je krijgt een telefoontje van een klant die specifieke vragen heeft over een product dat jullie aanbieden. Hij vraagt of hij iemand kan spreken die er echt alles van weet.
Je kijkt rond: jouw collega, die expert is in dat product, zit op dat moment in een meeting met een andere klant. Je baas is er ook niet. Het lijkt erop dat het gesprek van je collega nog wel even zal duren. De klant aan de lijn klinkt wat gehaast en verwacht snel een antwoord.
Wat doe je?
Tehtävä nro.2
Vastauksen vahvistanut: Yksi aktiviteetin järjestäjä
Je werkt als onthaalmedewerker in een sociaal dienstencentrum. Je krijgt een telefoontje van een mevrouw die erg veel vertelt in één keer. Ze begint met een uitleg over haar situatie, vertelt over een dossier van enkele maanden geleden, over een verhuis, over documenten die kwijt zijn geraakt…
Ze praat snel, springt van het ene naar het andere, en lijkt emotioneel betrokken. Ondertussen probeer jij te achterhalen wat ze precies wil.
Het gesprek
"Hallo, goeiemiddag, met De Smet — ja, ik weet niet zeker of ik nu bij de juiste persoon terechtkom, maar ik had dus een tijdje geleden een brief gekregen over mijn dossier bij jullie, iets met dat sociaal tarief en die documenten die ik nog moest in orde brengen.
Ik ben ondertussen ook verhuisd, want die flat in de Alfonsstraat, dat ging écht niet meer. Al dat vocht aan de muren, en niemand die iets kwam doen, ik heb daar maanden op zitten wachten. En toen kwam plots dat bericht van de mutualiteit dat er papieren ontbraken — die zouden via jullie moeten komen, maar ik heb ze nooit gehad. Gisteren nog ben ik naar m’n oude brievenbus gereden in de regen, alles zat daar gewoon nog in.
Enfin, ik kreeg dus ook dat briefje voor een afspraak, maar ik vind het niet meer terug tussen de papieren. Ik denk dat het voor vrijdag was, ergens in de namiddag. Maar dat is dus lastig, want mijn kleindochtertje komt dan logeren — mijn dochter moet voor haar werk plots naar het buitenland. Dat is altijd gezellig hoor, maar ja, het hele huis staat dan op z’n kop.
Ik probeer zulke administratieve dingen eigenlijk op woensdag te doen, want dan ben ik thuis en kan ik even alles rustig uitpluizen met een tas koffie erbij.
Dinsdagavond kan sowieso ook niet, want dan komen de vriendinnen kaarten — dat is vaste avond, we doen dat al jaren en ik laat die niet graag in de steek. En donderdag ga ik bij Janinne langs in het woonzorgcentrum hier op de hoek. Ze kijkt daar echt naar uit, dus ik wil dat niet afzeggen."
En zo gaat ze maar door tot jij ze onderbreekt.
Deze oefening bestaat uit 2 delen.
Oefening 1:
Wat doe of zeg je om de mevrouw te onderbreken?
Oefening2:
Kun je uit dit gesprek al een kernboodschap halen?
Tehtävä nro.3
Vastauksen vahvistanut: Yksi aktiviteetin järjestäjä
Wat doe je als je tijdens een telefoongesprek iets niet goed verstaan hebt?
A. Je doet alsof je het begrepen hebt om het gesprek niet langer te maken.
B. Je zegt: “Ik verstond u niet goed, kan u dat even herhalen?”
C. Je onderbreekt met: “U spreekt te stil, dat moet duidelijker!”
Tehtävä nro.4
Vastauksen vahvistanut: Yksi aktiviteetin järjestäjä
Wat schrijf je op wanneer je een telefonische boodschap voor een collega moet noteren?
A. Alleen de naam van de beller, dat is meestal genoeg.
B. Naam, datum, tijdstip, voor wie het is, onderwerp van het gesprek en eventueel een telefoonnummer.
C. Enkel wat jij onthouden hebt van het gesprek — je collega zal het zelf wel uitzoeken.
Tehtävä nro.5
Vastauksen vahvistanut: Yksi aktiviteetin järjestäjä
Een beller vraagt naar informatie die je niet meteen kunt geven. Wat zeg je het best?
A. “Geen idee, ik weet dat eigenlijk niet.”
B. “Dat weet ik niet, u moet iemand anders bellen.”
C. “Ik noteer uw vraag en check het voor u. Kan ik u straks terugbellen of iemand laten terugbellen?”
Lisätty soittolistaan (0)
Suoritusaika: 45 minuuttia
Jaa:
Järjestäjät
CAP-City
Badgecraft isännöi tätä alustaa ja kehittää sitä yhdessä johtavien koulutusorganisaatioiden kanssa. Euroopan unionin Erasmus+ -ohjelmasta myönnettiin osarahoitusta tämän foorumin ensimmäisen version rakentamiseen. Ota yhteyttä support@awero.org
Vaihda toiseen kieleen:
