1
Van klacht naar WOW-moment
Van klacht naar WOW-moment
Content
Werk 11: Van klacht naar wow-moment
Fouten gebeuren. Een bestelling kan verkeerd lopen, een gerecht kan te laat komen of er kan iets misgaan in de keuken. Dat is onvermijdelijk. Wat wél volledig in jouw handen ligt, is hoe je omgaat met die situatie. Want daar maak je het verschil tussen een teleurgestelde gast en een enthousiaste ambassadeur.
Gasten verwachten niet dat alles altijd perfect gaat, maar ze verwachten wel dat jij verantwoordelijkheid neemt en hen serieus behandelt. En meer nog: dat je een fout ombuigt in een positieve ervaring. Een kleine geste – een extra drankje, een vriendelijk woord, een oprechte verontschuldiging – kan wonderen doen. Het laat zien dat je om je gasten geeft en bereid bent een stap verder te gaan.
In dit werk leer je:
- Hoe je kalm en professioneel blijft bij klachten
- Waarom luisteren belangrijker is dan verdedigen
- Hoe je een fout of negatieve situatie kunt ombuigen in een wow-moment dat gasten verrast
- Hoe je empathie en creativiteit inzet om zelfs kritische klanten een goed gevoel te geven
Vergeet niet: één negatieve ervaring kan veel schade doen, want teleurgestelde klanten delen hun verhaal sneller dan tevreden klanten. Maar draai je het om, dan gebeurt er iets bijzonders. Een gast die een fout ziet en vervolgens een uitzonderlijke service ervaart, wordt vaak je grootste fan.
Get activity badge
Van klacht naar WOW-moment Get this badge
Badge 11: Van Klacht naar Wow-Moment
Deze badge wordt toegekend aan deelnemers die het traject “De 12 Werken van Hospitality – Horeca Editie” met succes hebben afgerond. Het bewijst dat je beschikt over de vaardigheden en mindset om gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen.
Met deze badge toon je aan dat je klachten professioneel en empathisch kunt behandelen en zelfs kunt ombuigen naar een positieve ervaring. Je begrijpt dat een fout een kans is om een klant in een ambassadeur te veranderen.
Ontwikkelde skills:
- Probleemoplossend vermogen
- Empathie
- Klantgerichtheid
- Communicatieve vaardigheden
Tasks
Task no.1
Issued by organiser or scanning QR code
Deze badge wordt toegekend aan deelnemers die het traject “De 12 Werken van Hospitality – Horeca Editie” met succes hebben afgerond. Het bewijst dat je beschikt over de vaardigheden en mindset om gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen.
Added to playlist (1)
Time to complete: 45 minutes
Share:
Organisers
CAP-City
Awero not-for-profit organisation manages this platform and develops it together with leading educational organisations. The European Union's programme Erasmus+ granted co-funding for building the first version of this platform. Contact support@awero.org.
Platform
Change to another language:
